Verkopen op websites is een vorm van onbegeleid verkopen. Het is ‘doe-het-zelf-aankoop’. In tegenstelling tot een normaal verkoopgesprek kan de koper niet even vragen ‘Hoe zit dat precies?’ of ‘Dat begrijp ik niet helemaal, kun je dat verder toelichten?’
Nou ja, het kan wel indien je een telefoonnummer of e-mailadres vermeldt, maar de meeste mensen maken van die mogelijkheid geen gebruik. Ze zijn bang dat een verkoper druk op ze uitoefent.
Belangrijke voorwaarden voor een geslaagd doe-het-zelf-koopproces op je website zijn:
- wees glashelder,
- breng de koper niet aan het twijfelen,
- blijf de koper verleiden tot het laatste, alles beslissende, moment (daarover meer in het een volgend artikel).
Ga er van uit dat de bezoeker van je website onzeker is. Het betekent dat elke onduidelijkheid en alles wat voor meerdere uitleg vatbaar is de bezoeker verder aan het twijfelen brengt. Twijfelende bezoekers kopen niet. Hoe voorkom je twijfel?
Wees glashelder
Helderheid is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Voor degene die de website bouwt is alles klip en klaar. Hij weet precies wat de bedoeling is. Deze voorkennis bezorgt de websitebouwer blinde vlekken. Het kan hem duur komen te staan. Weet de bezoeker van de website ook net zo goed wat de bedoeling is? Aardige kans van niet.
Ook ik ben meerdere malen geconfronteerd met vragen waarvan ik dacht ‘Hoe kun je zo dom zijn?’ Achteraf sloeg dat ‘dom zijn’ altijd op mijzelf en niet op de bezoeker. Stel je wilt jezelf voor een training inschrijven, welke zekerheden wil je dan hebben?
Wat kost het?
Natuurlijk wil je weten hoeveel het kost (niet alleen Nederlanders). Op een website vind ik de volgende zin (vlak boven de knop aanmelden):
Voor onze tarieven kun je contact met ons opnemen (telefoonnummer).
Het is op z’n zachtst gezegd een tikkeltje onhandig. Mensen willen weten wat iets kost voordat ze zich inschrijven. Door de prijs weg te laten ontneem je ze de mogelijkheid een goede afweging te maken. Bovendien lok je extra onzekerheid uit:
- Hebben ze een vaste prijs?
- Kun je erover onderhandelen?
- Als iemand anders het harder of slimmer speelt dan ik, is hij dan goedkoper uit?
De gouden regel in de direct marketing (internet = direct marketing) is: vertel zonder omhaal wat het kost. Laat daarover geen misverstand bestaan. Wat vind je van deze zin:
‘Dit uitgebreide verkooptraining programma kunnen wij aanbieden voor de helft van de prijs die je gewend bent.’
Wauw dat is duidelijk! Het roept meer vragen op dan het beantwoordt. Kun je het, maar doe je het ook? De helft van de prijs: van wat en waarom? De reactie van de bezoeker ligt voor de hand: ‘Hoe weet je welke prijs ik gewend ben?’ Een prijsvoordeel is uitsluitend een prijsvoordeel wanneer je het in harde euro’s uitdrukt, dus: van € … voor slechts € … (het liefst met het bedrag van de korting).
Gebruik liever geen percentages. Veel mensen hebben moeite met het berekenen/schatten van percentages. In dit geval is het ook zonder betekenis: 50% korting ten opzichte van wat? Direct onder deze cryptische zin vindt de bezoeker een knop met:
‘Neem contact op voor concrete referenties.’
Het is een ongelukkige oproep tot actie. Is de klant op zoek naar referenties of wil hij gewoon concrete informatie over hoe hij er zelf beter van wordt?
Pas op. Verkopers hebben de neiging de waarde van referenties te overschatten. Mensen halen hun schouders op over referenties. Ze wantrouwen het omdat er zelden of nooit kritische reacties tussen zitten. Dit bleek ook uit een onderzoek onder ruim 10.000 Europese consumenten. Vooral Nederlanders hebben weinig vertrouwen in recensies van producten, bijvoorbeeld bij webwinkels en vergelijkingssites. De recensies van consumenten worden wel gelezen, maar slechts één op de vijf hecht er waarde aan. Tip. Sta ook negatieve beoordelingen toe!
Korting geven?
Zelf ben ik geen voorstander van kortingen. Het nadeel van kortingen is evident:
- Mensen hechten minder waarde aan je product of dienst.
- Eenmaal begonnen met kortingen, kom je er moeilijk weer van af.
- Kortingen zijn vooral aantrekkelijk voor koopjesjagers. Deze ‘krenten uit de pap vissers’ zijn notoir lastig en moeilijk tevreden te stellen.
Uiteraard hebben kortingen ook voordelen. Een korting kan net het zetje zijn dat mensen nodig hebben. Wie wil er niet profiteren van een extraatje?
- Het kan een idee zijn om een vroegboekkorting te geven. Zo’n korting is prima verdedigbaar. De organisator heeft het voordeel dat hij sneller weet of de training doorgaat. Ook de klant vaart wel bij een korting.
- Een ‘last minute korting’ is tricky. Wanneer mensen er lucht van krijgen, loop je het risico dat ze voortaan tot het laatste moment afwachten.
Wat wil de klant nog meer weten?
De locatie bijvoorbeeld. Toch zijn er zat websites waar men de locatie van de training of workshop niet bekendmaakt. Het is een responsstopper. De klant weet dan bijvoorbeeld niet of de locatie gemakkelijk per auto bereikbaar is, of er voldoende parkeergelegenheid is en voor de autolozen onder ons: kun je er via openbaar vervoer komen?
Wat wil de klant ook nog weten?
Of de training doorgaat. Daar zit voor elke organisator van open trainingen een probleem. Zelf hanteer ik de stelregel: het gaat altijd door, tenzij niemand zich aanmeldt. Uiteraard heb ik ook met deze situatie rekening gehouden in mijn voorwaarden. Maar wanneer de website luid en duidelijk verkondigt, nota bene vlak boven de aanmelknop:
‘Wij behouden ons het recht voor de training te annuleren bij onvoldoende deelname.’
Ga je plotseling heel erg twijfelen. Want niemand wil het meemaken dat de organisator de training op het laatste moment afzegt. Dit is de vraag die men mij ook wel eens via de telefoon stelt:
‘Weet je zeker of het doorgaat?’
Bied je die zekerheid niet? Dan gaan ze naar een ander. Wellicht moet je de stoute schoenen aantrekken en duidelijk zeggen ‘Gaat altijd door!’
En dan nog iets
Een andere vraag die men mij af en toe stelt is: ‘Zijn er nog (voldoende) plaatsen beschikbaar?’ Dat is er weer zo eentje uit het rijtje ‘Dat lijkt me logisch, anders adverteer ik niet met een training of zet ik er bij dat de training is volgeboekt!’ (klinkt ook wel aardig). Toch is het een redelijke vraag. Veel websites worden slecht bijgewerkt. Wanneer je bijvoorbeeld oudere trainingsdatums laat staan is het een voedingsbodem voor twijfel. Twijfel is slecht voor de conversie (of had ik dat al gezegd?).
Tip. Wil je leren hoe je meer omzet met je website haalt? Dan is de training ‘Nieuwe klanten werven met internet’ precies wat je zoekt.
Lees ook:
